Что такое диалоговая коммерция?
Под разговорной коммерцией подразумевается использование чат-ботов, приложений для обмена сообщениями и голосовых помощников для облегчения онлайн-покупок и взаимодействия с клиентами. Оно позволяет компаниям предоставлять персонализированные рекомендации по продуктам, отвечать на запросы и оптимизировать процесс покупки с помощью естественных диалоговых интерфейсов.
Потребители могут общаться с представителями компании, получать поддержку клиентов, задавать вопросы, получать персональные рекомендации, читать отзывы. и нажмите, чтобы совершить покупку, и все это в приложениях для обмена сообщениями.
При диалоговой торговле потребитель участвует в этом взаимодействие с представителем-человеком, чат-ботом или их сочетанием.
Используя диалоговые чат-боты с искусственным интеллектом, компании могут решать проблемы обслуживания клиентов, давать рекомендации, создавать списки пожеланий и взаимодействовать с покупателей в режиме реального времени.
Рост диалоговой коммерции
Потребители все чаще полагаются на функции обмена сообщениями для всех форм общения, будь то личное, деловое или коммерческое. Фактически, глобальные расходы на диалоговые каналы коммерции, как ожидается, достигнут 290 миллиардов долларов к 2025 году.
Потребители все чаще используют чат для поиска и выбора продуктов и услуг, а также для совершения оплаты. процесс, и все это без необходимости звонить, писать по электронной почте или даже посещать веб-сайт бренда. Все происходит в приложении для обмена сообщениями.
Превратите чаты в продажи с помощью Shopify Inbox
Shopify Inbox – это бесплатное приложение, позволяющее общаться с покупателями в режиме реального времени, см. что в их корзине, делитесь кодами скидок, создавайте автоматические сообщения и узнавайте, как чаты влияют на продажи, прямо из администратора Shopify.
Откройте для себя Shopify Inbox
Каковы функции диалоговой коммерции?
Чат-компании теперь сотрудничают с брендами, чтобы клиентам было проще покупать у них. Например, Facebook Messenger заключил партнерское соглашение с Uber, чтобы клиенты могли заказывать водителя Uber, не выходя из приложения для обмена сообщениями — разговора.
Amazon Echo — инструмент, активируемый голосом, — заключил партнерство. с Capital One, чтобы клиенты банка могли узнать о своем балансе, совершить платеж или проверить последние транзакции через Echo.
Не только диалоговая коммерция становится проще для потребителей, которые благодаря приложениям для обмена сообщениями не больше не нужно переключаться между текстовыми сообщениями и веб-сайтами для сбора информации и совершения покупок, но это также на шаг ближе к вниманию, которое вы можете получить от продавца в магазине.
При заказе на веб-сайте вы можете прочитать отзывы, чтобы понять, подойдет ли вам новый продукт, но в чате вы можете попросить помощи в сравнении вариантов — это больше похоже на совет, который вы получите в магазине.
Сокращение количества необходимых шагов и количества источников информации, к которым потребители должны обращаться, сокращает расстояние между потенциальным клиентом и покупкой.
Типы диалоговой коммерции
Чат-боты
Чат-боты – это компьютерные программы, использующие естественный язык. обработка и искусственный интеллект для имитации разговоров с клиентами. Они используются для обслуживания клиентов, предоставления рекомендаций по продуктам и ответов на вопросы на протяжении всего пути клиента.
Голосовая коммерция
Голосовая коммерция – это форма диалоговой коммерции, которая позволяет клиентам совершать покупки. через голосовые сервисы, такие как Amazon Alexa, Google Home и Apple Siri.
Приложения для обмена социальными сообщениями
Приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp, Facebook Messenger и WeChat, все чаще используются на сайты электронной коммерции. Клиенты могут использовать эти платформы, чтобы задавать вопросы, совершать покупки и получать рекомендации по продуктам.
Маркетинг с помощью текстовых сообщений
Маркетинг с помощью текстовых сообщений позволяет компаниям отправлять сообщения клиентам с помощью SMS. Эти сообщения можно использовать для продвижения продуктов, предложения скидок и обслуживания клиентов.
Как начать диалоговую торговлю
1. Выберите платформу для диалоговой коммерции.
На выбор предлагается множество платформ для чата, включая Facebook Messenger или WhatsApp. Выберите платформу, которую ваши клиенты уже используют и которая соответствует вашей бизнес-модели.
Одна из платформ, которую стоит попробовать, — это Shopify Inbox. Это бесплатная платформа для обмена сообщениями, которая позволяет вам общаться с клиентами, когда они совершают покупки, по многим каналам. Наши данные показывают, что 70 % сообщений в папке «Входящие» — это покупатели, готовые совершить покупку.
Shopify Inbox имеет множество вариантов использования:
- Включите чат и отслеживайте результаты с помощью удобного рабочего процесса в администраторе Shopify.
- Управляйте беседами из чата интернет-магазина, приложения «Магазин», Instagram и Messenger.
- Быстро узнайте, кто клиенты, с помощью данных профиля и корзины покупок.
- Отправляйте рекомендации по продуктам, возможности перекрестных продаж, фотографии и скидки, не выходя из чата.
- Автоматизируйте приветствия , захват контактов и ответы на часто задаваемые вопросы, чтобы сэкономить время вам и вашим покупателям.
Превратите браузеров в покупателей с помощью чата.
Управляйте беседами с клиентами, создавайте автоматические сообщения и получайте ценную информацию, чтобы сосредоточиться на конвертируемых чатах, и все это из Shopify Inbox.
Получить Shopify Inbox
2. Определите свою стратегию диалоговой коммерции.
Определите свои усилия по диалоговой коммерции, в том числе типы запросов, которые будет обрабатывать ваш бот, каналы, в которых он будет активен, а также язык и тон, который он будет использовать.
Также решите, как ваш чат-бот впишется в вашу общую стратегию продаж и маркетинга. Например, используйте своего чат-бота, чтобы помогать потенциальным клиентам с их заказами при оформлении заказа или рекламировать специальные предложения и скидки.
3. Спланируйте поток разговора.
Поток разговора – это то, как ваш чат-бот разговаривает, когда рядом нет человека.
Разработайте простой для понимания поток общения, отвечающий потребностям ваших клиентов. Вы можете использовать построитель потока в своем инструменте диалоговой коммерции, чтобы наметить шаги и вопросы, которые ваш чат-бот будет задавать в каждой точке взаимодействия с клиентом.
4. Обучайте своего чат-бота
Со временем улучшайте разговорные способности своего чат-бота, используя искусственный интеллект и машинное обучение. Введите информацию о ваших продуктах и услугах, а также часто задаваемые вопросы о вашем бизнесе. Это сделает вашего чат-бота умнее и лучше будет отвечать на вопросы.
5. Проверьте работу своего решения для диалоговой коммерции.
Протестируйте своего чат-бота перед его запуском, чтобы убедиться, что он работает. Он должен отвечать на вопросы, предоставлять соответствующую информацию и обрабатывать заказы и жалобы клиентов.
Определите все области, где ваш чат-бот нуждается в улучшении, и убедитесь, что он обеспечивает положительное качество обслуживания клиентов.
Ключевой момент Метрики для отслеживания включают:
- Коэффициент конверсии.
- Показатель брошенных корзин.
- Показатель достижения цели.
- Оценку удовлетворенности клиентов.
- Среднее время ответа
- Средняя продолжительность разговора
Часто задаваемые вопросы о диалоговой коммерции
Что подразумевается под диалоговой коммерцией?
Разговорная коммерция – это используемый термин описать использование чат-ботов, приложений для обмена сообщениями и других технологий автоматизации, позволяющих компаниям общаться с клиентами более естественным способом. Оно позволяет клиентам общаться с представителями компаний, задавать вопросы и совершать покупки без необходимости использования традиционных онлайн-каналов или личных контактов.
В чем преимущество? диалоговой коммерции?
Общее преимущество диалоговой коммерции заключается в том, что она предоставляет покупателям более простой и удобный способ совершения покупок. Это позволяет клиентам взаимодействовать с интернет-магазинами более естественным и диалоговым способом, что помогает улучшить омниканальный опыт покупок. Кроме того, это помогает интернет-магазинам повысить удовлетворенность клиентов и предоставить предприятиям ценные данные о клиентах, которые можно использовать для улучшения их удержания.
Что такое диалоговая коммерция и социальная коммерция ?
Разговорная коммерция – это использование приложений для обмена сообщениями для облегчения взаимодействия с покупателями и службой поддержки клиентов. Социальная коммерция – это использование социальных сетей для облегчения продаж товаров или услуг.
Каковы примеры диалоговой коммерции?
- Чат-боты на базе искусственного интеллекта.
- Голосовые помощники.
- Приложения для обмена сообщениями.
- Живой чат.