Как создать успешную стратегию CRM

Деловой мир полон банальностей об удовлетворенности клиентов: клиент на первом месте. Клиент – король. Клиент всегда прав. Хотя в принципе эти философии могут работать, в стратегическом отношении они не оправдывают ожиданий.

Удовлетворенность клиентов имеет гораздо больше нюансов, чем можно предположить из большинства броских фраз. Удовлетворение может быть результатом лучшего опыта покупок, отличного обслуживания клиентов, качества продукции или всего вышеперечисленного. Для правильного понимания каждого аспекта требуется нечто большее, чем просто позитивный настрой.

Надежное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) основано на выявление закономерностей и возможностей взаимодействия с существующими данными о клиентах, чтобы вы могли предпринять конкретные действия для повышения удовлетворенности клиентов.

Что такое стратегия CRM?

Отношения с клиентами Стратегия управления (CRM) направлена на улучшение отношений с клиентами и стимулирование роста бизнеса с помощью ценной информации из данных о поведении клиентов.

Стратегия CRM позволяет вам принимать бизнес-решения на основе данных, собранных с помощью различные точки взаимодействия пути клиента. Например, вы получаете данные всякий раз, когда клиент узнает о вашей компании в социальных сетях, читает сообщение в блоге на вашем веб-сайте или использует реферальный код. Стратегия CRM применяет эти знания для улучшения качества обслуживания клиентов в различных аспектах вашего бизнеса.

Например, если вы хотите повысить общий показатель удовлетворенности клиентов, стратегия CRM может помочь выявить области, в которых ожидания не оправдываются.. Или, если вы хотите повысить узнаваемость бренда с помощью маркетинговых кампаний, успешная стратегия CRM может обеспечить целевую и персонализированную коммуникацию, которая найдет отклик у потенциальных клиентов.

Что такое CRM-система?

CRM-система – это инструмент, который позволяет командам систематизировать данные о клиентах и анализировать поведение клиентов.

CRM-системы начинались как каталоги инструменты управления контактами для отделов продаж в 1980-х годах. С тех пор они превратились в комплексные центры, которые записывают все аспекты взаимодействия с клиентами — от подробных профилей и поведения до транзакций продаж и показателей эффективности, — которые могут использовать команды продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Платформа CRM не только хранит данные о клиентах, но и оптимизирует общение с клиентами через социальные сети, электронную почту и чаты поддержки, тем самым улучшая отслеживание заказов и централизуя маркетинговые усилия для улучшения удержания клиентов.

Программное обеспечение CRM обычно интегрируется с управлением проектами. такие инструменты, как Asana, Trello и Jira, обеспечивающие синхронизацию вашей команды и работу на основе самых актуальных данных о клиентах. Однако, как и в случае с любым программным инструментом, его успех зависит от контекста и применения. Надлежащее обучение пользователей, интеграция с существующими процессами и регулярное обслуживание данных являются решающими факторами для максимизации потенциального воздействия. CRM-система должна служить вашей более эффективной стратегии управления взаимоотношениями с клиентами, а не наоборот.

Потенциальные преимущества стратегии CRM

• Улучшение привлечения клиентов
• Более высокий коэффициент конверсии
• Повышение удовлетворенность клиентов
• Прозрачность пути клиента
• Улучшение сотрудничества между командами
• Более быстрые и обоснованные бизнес-решения

Стратегия CRM — один из лучших способов строить и поддерживать прочные отношения с клиентами. Вот некоторые из основных областей, в которых может помочь стратегия CRM:

Улучшение привлечения клиентов

Стратегия CRM централизует точную и конкретную информацию. сегменты клиентов и портреты покупателей на основе уже имеющихся у вас данных.

Вы можете анализировать поведение, предпочтения и взаимодействие клиентов внутри этих сегментов, чтобы адаптировать свои маркетинговые усилия или привлечь целевых клиентов там, где они скорее всего, так и будет, что повысит ваши шансы на их приобретение.

Вы также можете обнаружить трудности в процессе покупки по данным веб-трафика. Например, если ваши клиенты регулярно покидают страницу продукта, ничего не добавляя в корзину, вы можете улучшить язык призыва к действию, изменить макет страницы или изучить факторы, влияющие на время загрузки страницы.

Более высокий коэффициент конверсии

Коэффициент конверсии – это процент пользователей веб-сайта, которые совершают желаемое действие (например, подписываются на рассылку новостей). или совершение покупки) от общего количества посетителей. Это важный ориентир для бизнеса электронной коммерции.

Например, внедрение стратегии CRM может позволить вам собирать подробные данные о клиентах, помогая создавать персонализированные маркетинговые кампании. Такой целенаправленный подход не только повышает качество обслуживания и вовлеченность клиентов, но также может повысить коэффициент конверсии за счет предоставления соответствующих предложений и рекламных акций, отвечающих потребностям и интересам каждого клиента.

Повышение удовлетворенности клиентов

Внедрение индивидуальных решений требует много времени и может привести к дублированию усилий между командами. Стратегия CRM – это один из способов предвидеть и удовлетворять потребности клиентов.

Если вы планируете запустить программу лояльности или персональные маркетинговые мероприятия для укрепления отношений с клиентами, инструменты CRM могут вам помочь. выявите этих постоянных клиентов и определите естественных чемпионов среди своей клиентской базы. Демографическая информация и данные о покупательском поведении могут способствовать более персонализированному опыту покупок и рекомендациям по продуктам. Централизованная связь обеспечивает превосходное обслуживание клиентов благодаря быстрому реагированию и единому подходу по различным каналам.

Прозрачность пути клиента

Стратегия CRM в сочетании с системой CRM помогает вы сможете лучше удерживать текущих клиентов и привлекать новых, обеспечивая прозрачность различных этапов жизненного цикла клиента. Например, если вы обнаружите, что ваш идеальный клиент проводит много времени в TikTok, хорошей идеей может быть увеличение вашего присутствия на платформе. Вы можете рассмотреть возможность анализа отраслевых тенденций или предоставления информации о продуктах для повышения вовлеченности клиентов.

Улучшение сотрудничества между командами

Стратегия CRM централизует данные о клиентах, позволяя командам работать вашей компании, чтобы получить доступ к ценной информации и поделиться ею. Надежная стратегия в сочетании с правильными инструментами может помочь вам согласовать цели и облегчить взаимодействие между отделами.

Например, ваш отдел продаж может иметь возможность мгновенно получать отзывы клиентов, собранные вашей службой поддержки, что позволяет более персонализировать последующие действия.

Быстрее и более обоснованные бизнес-решения

Если инструмент CRM проясняет, что происходит с вашим бизнесом, с помощью отчетов и аналитики, ваша стратегия CRM позволяет вам быстро принимать решения на основе данных на основе этих отчетов. Например, вы можете решить внедрить персонализированные напоминания по электронной почте, чтобы бороться с большим количеством брошенных корзин, или разработать новый опрос клиентов, чтобы выявлять проблемы в процессе оформления заказа.

Как создать эффективную CRM-стратегию

1. Проведите аудит своего бизнеса
2. Определите свои бизнес-цели
3. Упорядочите данные о клиентах и создайте портреты покупателей
4. Составьте карту пути клиента
5. Выберите CRM-решение

В конечном счете, природа ваши предложения и опыт покупок будут определять масштаб вашей CRM-стратегии и то, насколько быстро вы сможете реализовать полученные ею идеи. И, как и любая бизнес-стратегия, она развивается по мере вашего роста.

Вот как начать создавать стратегию CRM:

1. Аудит вашего бизнеса

Первый шаг в создании стратегии CRM — это исследование. Если вы еще этого не сделали, проведите SWOT-анализ, чтобы выявить сильные и слабые стороны, возможности и угрозы вашего бизнеса. Полное понимание того, что отличает вас на рынке — будь то объем вашего предложения или ценности, определяющие качество обслуживания клиентов, — станет основой вашей стратегии.

2. Определите цели своего бизнеса

Затем наметьте определенные цели, которые поможет вам решить ваша стратегия CRM. В то время как стратегия CRM в условиях B2B (бизнес для бизнеса) может отдавать приоритет сокращению цикла продаж или сокращению оттока клиентов, стратегия CRM электронной коммерции B2C (бизнес потребителю) или DTC (прямо потребителю) с большей вероятностью будет сосредоточена на удовлетворении клиентов, удержание или продажи.

Установите ключевые показатели эффективности (KPI) для оценки успеха. Например, вы можете отслеживать пожизненную ценность клиента (CLV) — общий доход от клиента с течением времени — чтобы отслеживать эффективность вашей стратегии CRM. Рост CLV говорит о том, что ваш подход эффективен; если он падает или стагнирует, объединение этих данных с информацией CRM, такой как история покупок, отзывы клиентов и модели взаимодействия, может стимулировать стратегии по улучшению качества покупок или повышению лояльности клиентов.

3. Систематизируйте данные о клиентах и создайте портреты покупателей

Предположим, вы хотите повысить рентабельность инвестиций (ROI) своей маркетинговой кампании. Начните с анализа данных о клиентах, просмотрев истории покупок, демографические данные и показатели взаимодействия в вашей CRM-системе, чтобы создать портреты покупателей, отражающие ваших существующих клиентов и демографические данные. Затем вы можете использовать эту информацию для создания целевых, ориентированных на ценность сообщений для каждой отдельной группы населения и повышения общих шансов на вовлечение.

Если есть группа населения, которую вы еще не охватили, опишите этого идеального клиента, слишком. Если вы начинаете с нуля и у вас недостаточно данных о клиентах, восполните пробелы с помощью исследования рынка.

4. Составьте карту пути клиента

Как только вы определите свою целевую аудиторию, определите точки взаимодействия, которые способствуют открытию и узнаваемости бренда (например, социальные сети, маркетинговые кампании или подписка на рассылку новостей), а также различные этапы процесс покупки (например, посещения веб-сайта и поведение при просмотре). Укажите, как вы определяете и вознаграждаете лояльность клиентов после покупки, а также как вы собираете информацию о клиентах для улучшения процесса в целом, например, с помощью опросов или интервью с клиентами.

Рассматривайте стратегию CRM как версию продаж, ориентированную на клиентов. трубопровод или воронка продаж. Разбивка этого конвейера на точные компоненты позволит вам использовать возможности или сгладить трудности на пути к конверсии.

5. Выберите решение CRM

Чтобы реализовать свою стратегию CRM, инвестируйте в платформу CRM. Централизация данных о клиентах с помощью технологии CRM не только улучшает сотрудничество и согласованность между командами, но также может помочь автоматизировать такие важные задачи, как управление данными. Он может предоставить доказательства того, что работает, и выявить области, требующие улучшения.

Хотя многие инструменты CRM предлагают схожие возможности, они не являются универсальными. Выбирая одно из множества решений, подумайте, насколько легко будет использовать его ежедневно, учитывая вашу текущую команду и пропускную способность. Будет ли он интегрироваться с существующими внутренними процессами вашей команды? Поддерживают ли основные функции бизнес-цели, которые вы изложили в приведенных выше шагах? Создан ли он для малого бизнеса или рассчитан на компании корпоративного уровня?