Що таке розмовна комерція? Визначення та методика

Що таке розмовна комерція?

Розмовна комерція означає використання чат-ботів, програм обміну повідомленнями та голосових помічників для полегшення онлайн-покупок і взаємодії з клієнтами. Це дозволяє компаніям надавати персоналізовані рекомендації щодо продуктів, відповідати на запити та спрощувати процес купівлі за допомогою звичайних розмовних інтерфейсів.

Споживачі можуть спілкуватися з представниками компанії, отримувати підтримку клієнтів, ставити запитання, отримувати персоналізовані рекомендації, читати відгуки і клацніть, щоб придбати, і все це з додатків для обміну повідомленнями.

З розмовною комерцією споживач бере участь у цьому взаємодія з представником людини, чат-ботом або їх поєднанням.

Використовуючи розмовні чат-боти AI, компанії можуть вирішувати проблеми з обслуговуванням клієнтів, надавати рекомендації, створювати списки побажань і взаємодіяти з покупці в реальному часі.

Розвиток розмовної комерції

Споживачі все більше покладаються на функції обміну повідомленнями для всіх форм спілкування, будь то особисте, ділове чи комерційне. Фактично очікується, що глобальні витрати на канали розмовної торгівлі досягнуть 290 мільярдів доларів США до 2025 року.

Клієнти все частіше використовують чат, щоб знаходити й вибирати продукти й послуги, а також здійснювати оплату без необхідності дзвонити, надсилати електронну пошту чи навіть відвідувати веб-сайт бренду. Усе відбувається в додатку для обміну повідомленнями.

Які функції розмовної комерції?

Чатові компанії тепер співпрацюють із брендами, щоб клієнтам було легше купувати в них. Facebook Messenger, наприклад, співпрацює з Uber, щоб надати клієнтам можливість замовляти водія Uber, не виходячи з програми обміну повідомленнями — розмови.

Amazon’s Echo — інструмент із голосовою активацією — співпрацює з Capital One, щоб клієнти банку могли дізнатися про свій баланс, здійснити платіж або перевірити останні транзакції через Echo.

Комерція в розмові не тільки стала простішою для споживачів, які завдяки програмам обміну повідомленнями не більше потрібно перемикатися між текстовими розмовами та веб-сайтами, щоб збирати інформацію та робити покупки, але це також на крок ближче до уваги, яку ви можете отримати від продавця в магазині.

Під час замовлення на веб-сайті ви можете прочитати відгуки, щоб зрозуміти, чи підійде вам новий продукт, але за допомогою чату ви можете попросити допомоги, щоб порівняти ваші варіанти — більше схоже на пораду, яку ви отримали б у магазині.

Зменшення кількості необхідних кроків і кількості джерел інформації, до яких потрібно звертатися споживачам, скорочує відстань між потенційним клієнтом і покупкою.

Типи розмовної комерції

Чат-боти

Чат-боти — це комп’ютерні програми, які використовують природну мову обробка та штучний інтелект для імітації розмов клієнтів. Вони використовуються для обслуговування клієнтів, надання рекомендацій щодо продуктів і відповідей на запитання протягом усього шляху клієнта.

Голосова комерція

Голосова комерція — це форма розмовної комерції, яка дозволяє клієнтам робити покупки за допомогою голосових служб, таких як Amazon Alexa, Google Home і Apple Siri.

Програми для обміну повідомленнями в соціальних мережах

Програми для обміну повідомленнями, такі як WhatsApp, Facebook Messenger і WeChat, все частіше використовуються на веб-сайти електронної комерції. Клієнти можуть використовувати ці платформи, щоб ставити запитання, робити покупки та отримувати рекомендації щодо продуктів.

Маркетинг текстових повідомлень

Маркетинг текстових повідомлень дозволяє компаніям надсилати повідомлення клієнтам за допомогою SMS. Ці повідомлення можна використовувати для просування продуктів, пропозиції знижок і обслуговування клієнтів.

Як почати розмовну торгівлю

1. Виберіть платформу розмовної торгівлі

На вибір є багато платформ чату, зокрема Facebook Messenger або WhatsApp. Виберіть платформу, якою вже користуються ваші клієнти та яка відповідає вашій бізнес-моделі.

Спробуйте одну з платформ Shopify Inbox. Це безкоштовна платформа обміну повідомленнями, яка дозволяє спілкуватися з клієнтами, коли вони здійснюють покупки через багато каналів. Наші дані показують, що 70% бесід у Inbox – це покупці, готові купити.

Shopify Inbox має багато варіантів використання:

• Увімкніть чат і відстежуйте результати за допомогою безперебійного робочого процесу в адміністраторі Shopify.
• Керуйте розмовами з чату онлайн-магазину, програми Shop, Instagram і Messenger.
• Швидко визначте, хто такі клієнти, за допомогою даних профілю та кошика для покупок.
• Надсилайте рекомендації щодо продуктів, можливості перехресного продажу, фотографії та знижки, не виходячи з чату.
• Автоматичні привітання , запис контактів і поширені запитання, щоб заощадити час вам і вашим покупцям.

2. Визначте свою стратегію розмовної комерції

Визначте свої зусилля з розмовної комерції, зокрема типи запитів, які оброблятиме ваш бот, канали, у яких він буде активний, а також мову та тон, які він використовуватиме.

Також вирішіть, як ваш чат-бот впишеться у вашу загальну стратегію продажів і маркетингу. Наприклад, використовуйте свій чат-бот, щоб допомогти потенційним клієнтам із замовленнями під час оформлення замовлення або рекламувати спеціальні пропозиції та знижки.

3. Сплануйте потік розмови

Потік розмови – це те, як ваш чат-бот розмовляє, коли людини немає поруч.

Створіть простий для дотримання потік, який відповідає потребам ваших клієнтів. Ви можете використовувати конструктор потоків у своєму інструменті розмовної комерції, щоб визначити кроки та запитання, які ваш чат-бот задаватиме для кожної точки взаємодії з клієнтом.

4. Навчіть свого чат-бота

З часом покращуйте навички спілкування свого чат-бота, використовуючи штучний інтелект і машинне навчання. Введіть інформацію про ваші продукти та послуги та поширені запитання про ваш бізнес. Це зробить ваш чат-бот розумнішим і краще відповідатиме на запитання.

5. Перевірте, як працює ваше розмовне комерційне рішення

Перевірте свого чат-бота перед його запуском, щоб переконатися, що він працює. Він має відповідати на запитання, надавати відповідну інформацію та обробляти замовлення та скарги клієнтів.

Визначте будь-які сфери, де ваш чат-бот потребує вдосконалення, і переконайтеся, що він забезпечує позитивну взаємодію з клієнтами.

Ключ показники для відстеження включають:

• Коефіцієнт конверсії
• Коефіцієнт залишення кошика
• Коефіцієнт досягнення мети
• Оцінки задоволеності клієнтів
• Середній час відповіді
• Середня тривалість розмови