Діловий світ сповнений банальностей про задоволеність клієнтів: клієнт на першому місці. Клієнт – король. Клієнт завжди правий. Хоча в принципі ці філософії можуть спрацювати, стратегічно вони не виправдані.
Задоволеність клієнтів набагато деталізованіша, ніж припускають більшість помітних фраз. Задоволення може виникнути завдяки кращому досвіду покупки, чудовому обслуговуванню клієнтів, якості продукту або всьому вищезазначеному. Для правильного вирішення кожного аспекту потрібне більше, ніж позитивне ставлення.
Надійне управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) базується на виявлення шаблонів і можливостей для взаємодії з вашими наявними клієнтськими даними, щоб ви могли вживати конкретних заходів для підвищення рівня задоволеності клієнтів.
Що таке стратегія CRM?
Стосунки з клієнтами стратегія управління (CRM) спрямована на покращення стосунків із клієнтами та сприяння розвитку бізнесу за допомогою цінної інформації з даних про поведінку клієнтів.
Стратегія CRM дозволяє приймати бізнес-рішення на основі даних, зібраних через різні точки дотику шляху клієнта. Наприклад, ви отримуєте дані кожного разу, коли клієнт дізнається про вашу компанію в соціальних мережах, читає публікацію в блозі на вашому веб-сайті або використовує реферальний код. Стратегія CRM застосовує ці знання, щоб покращити взаємодію з клієнтами в різних аспектах вашого бізнесу.
Наприклад, якщо ви хочете підвищити загальний рівень задоволеності клієнтів, стратегія CRM може допомогти визначити області, де очікування не виправдовуються.. Або, якщо ви прагнете підвищити впізнаваність бренду за допомогою маркетингових кампаній, успішна стратегія CRM може сформувати цілеспрямовані та персоналізовані комунікації, які реагують на потенційних клієнтів.
Розвивайте свій бізнес за допомогою аналітики Shopify
Зручні звіти та аналітичні можливості Shopify допоможуть вам швидше приймати кращі рішення. Вибирайте з попередньо створених інформаційних панелей і звітів або створюйте власні, щоб виявляти тенденції, використовувати можливості та посилювати процес прийняття рішень.
Досліджуйте аналітику Shopify
Що це система CRM?
Система CRM – це інструмент, який дозволяє командам упорядковувати дані клієнтів і аналізувати поведінку клієнтів.
Системи CRM починалися як каталог Інструменти управління контактами для команд продажів у 1980-х. З тих пір вони перетворилися на комплексні центри, які записують усі аспекти взаємодії з клієнтами — від детальних профілів і поведінки до транзакцій продажу та показників ефективності — якими можуть користуватися команди з продажу, маркетингу та обслуговування клієнтів. Платформа CRM не лише зберігає дані клієнтів, але й оптимізує спілкування з клієнтами в соціальних мережах, електронною поштою та чатах служби підтримки, тим самим покращуючи відстеження замовлень і централізуючи маркетингові зусилля для кращого утримання клієнтів.
Програмне забезпечення CRM зазвичай інтегрується з керуванням проектами. такі інструменти, як Asana, Trello та Jira, які гарантують, що ваша команда залишається синхронізованою та працює на основі найновіших даних клієнтів. Однак, як і з будь-яким програмним інструментом, його успіх залежить від контексту та застосування. Належне навчання користувачів, інтеграція з існуючими процесами та регулярне обслуговування даних є вирішальними факторами для досягнення максимального потенційного впливу. Система CRM має слугувати вашій стратегії управління взаємовідносинами з клієнтами, а не навпаки.
Потенційні переваги стратегії CRM
Стратегія CRM є одним із найкращих способів будувати та підтримувати міцні стосунки з клієнтами. Ось деякі з основних сфер, у яких стратегія CRM може допомогти:
Покращене залучення клієнтів
Стратегія CRM централізує точні та конкретні Сегменти клієнтів і покупців на основі даних, які ви вже маєте.
Ви можете аналізувати поведінку клієнтів, уподобання та взаємодію в цих сегментах, щоб адаптувати свої маркетингові зусилля або охопити цільових клієнтів, де вони швидше за все, це покращить ваші шанси придбати їх.
Ви також можете виявити суперечності в процесі купівлі через дані веб-трафіку. Якщо ваші клієнти регулярно залишають сторінку продукту, наприклад, нічого не додавши до кошика, ви можете покращити мову заклику до дії, змінити макет сторінки або дослідити фактори, що впливають на час завантаження сторінки.
Вищий коефіцієнт конверсії
Коефіцієнт конверсії – це відсоток користувачів веб-сайту, які виконують бажану дію (наприклад, підписуються на інформаційний бюлетень) або здійснення покупки) із загальної кількості відвідувачів. Це важливий еталон для бізнесу електронної комерції.
Наприклад, впровадження стратегії CRM може дозволити вам збирати детальні дані про клієнтів, допомагаючи створювати персоналізовані маркетингові кампанії. Цей цілеспрямований підхід не лише покращує взаємодію з клієнтами та покращує їхню взаємодію, але також може підвищити рівень конверсії, надаючи релевантні пропозиції та рекламні акції, які відповідають потребам та інтересам кожного клієнта.
Підвищена задоволеність клієнтів
Впровадження спеціальних індивідуальних рішень займає багато часу та може призвести до дублювання зусиль між командами. Стратегія CRM – це один із способів передбачити та задовольнити потреби клієнтів.
Якщо ви плануєте запустити програму лояльності або особисті маркетингові заходи для зміцнення відносин із клієнтами, інструменти CRM можуть виявляйте тих постійних клієнтів і визначте природних чемпіонів у своїй клієнтській базі. Демографічна статистика та дані про купівельну поведінку можуть сприяти більш персоналізованому досвіду покупок і рекомендаціям щодо продуктів. Централізований зв’язок сприяє відмінному обслуговуванню клієнтів із швидким часом відповіді та єдиним підходом до різних каналів.
Чіткість шляху клієнта
У поєднанні з системою CRM стратегія CRM допомагає ви краще утримуєте поточних клієнтів і залучаєте нових, забезпечуючи видимість різних етапів життєвого циклу клієнта. Якщо ви виявите, наприклад, що ваш ідеальний клієнт проводить багато часу в TikTok, збільшення вашої присутності на платформі може бути хорошою ідеєю. Ви можете зважити на галузеві тенденції або надати основні відомості про продукти, щоб підвищити залученість клієнтів.
Краща співпраця між командами
Стратегія CRM централізує дані клієнтів, надаючи можливість командам вашій компанії отримати доступ до цінної інформації та поділитися нею. Надійна стратегія в поєднанні з правильними інструментами може допомогти вам узгодити цілі та полегшити спілкування між відділами.
Наприклад, ваша команда продажів може мати можливість миттєво отримати доступ до відгуків клієнтів, зібраних вашою командою підтримки, що дозволить персоналізувати подальші дії.
Швидше, обґрунтованіші бізнес-рішення
Якщо інструмент CRM уточнює, що відбувається у вашому бізнесі за допомогою звітів і аналітики, ваша стратегія CRM дозволяє швидко приймати рішення на основі даних. Наприклад, ви можете вирішити застосувати персоналізовані нагадування електронною поштою, щоб боротися з високим рівнем покинутих візків, або розробити нове опитування клієнтів, щоб точно визначити проблеми в процесі оформлення замовлення.
Як створити ефективну стратегію CRM
- Аудит вашого бізнесу
- Визначте свої бізнес-цілі
- Упорядкуйте дані клієнтів і створіть особистість покупця
- Створення карти шляхів клієнта
- Виберіть рішення CRM
Зрештою, природа ваші пропозиції та досвід купівлі інформуватимуть про масштаби вашої стратегії CRM і про те, як швидко ви зможете реалізувати отриману нею інформацію. Як і будь-яка бізнес-стратегія, вона розвивається разом із вашим ростом.
Ось як розпочати розбудову CRM-стратегії:
1. Аудит вашого бізнесу
Першим кроком у створенні стратегії CRM є відкриття. Якщо ви ще цього не зробили, проведіть SWOT-аналіз, щоб визначити ваші сильні та слабкі сторони, можливості та загрози як компанії. Повне розуміння того, що виділяє вас на ринку — чи то обсягом вашої пропозиції, чи цінностями, які визначають взаємодію з клієнтами — стане основою вашої стратегії.
2. Визначте свої бізнес-цілі
Далі окресліть визначені цілі, які ваша стратегія CRM допоможе вам вирішити. У той час як стратегія CRM у налаштуваннях B2B (бізнес для бізнесу) може надавати пріоритет скороченню циклу продажів або зменшенню відтоку, стратегія CRM електронної комерції B2C (бізнес до споживача) або DTC (прямо до споживача), швидше за все, зосереджуватиметься на задоволенні клієнтів, клієнтів. утримання або продажі.
Установіть ключові показники ефективності (KPI), щоб оцінити успіх. Наприклад, ви можете відстежувати постійну цінність клієнта (CLV) — загальний дохід від клієнта за певний час — щоб відстежувати ефективність вашої стратегії CRM. Підвищення CLV означає, що ваш підхід ефективний; якщо він падає або стагнує, поєднання цих даних зі статистикою CRM, як-от історія покупок, відгуки клієнтів і шаблони взаємодії, може запустити стратегії для покращення досвіду купівлі або підвищення лояльності клієнтів.
3. Упорядкуйте дані клієнтів і створіть особистість покупця
Припустімо, ви хочете підвищити рентабельність інвестицій (ROI) своєї маркетингової кампанії. Почніть з аналізу даних клієнтів, переглянувши історію покупок, демографічні показники та показники залученості у вашій системі CRM, щоб створити особистість покупця, що відображатиме ваших наявних клієнтів і демографічні дані. Потім ви можете використати цю інформацію для створення цільових повідомлень, орієнтованих на цінності, для кожної окремої аудиторії та підвищення загальних шансів на залучення.
Якщо є група, яку ви ще не охопили, окресліть цього ідеального клієнта, теж. Якщо ви починаєте з нуля й не маєте достатньо даних про клієнтів, заповніть прогалини за допомогою дослідження ринку.
4. Намалюйте шляхи клієнта
Отримавши уявлення про цільову аудиторію, визначте точки дотику, які спонукають до відкриття та підвищення впізнаваності бренду (наприклад, соціальні мережі, маркетингові кампанії чи підписки на інформаційні бюлетені), а також різні етапи процес купівлі (наприклад, відвідування веб-сайту та поведінка перегляду). Укажіть, як ви визначаєте та винагороджуєте лояльність клієнтів після покупки, а також як збираєте статистику клієнтів, щоб покращити процес у цілому, можливо, шляхом опитувань клієнтів або інтерв’ю.
Розгляньте стратегію CRM як орієнтовану на клієнта версію продажів конвеєр або воронка продажів. Розбиття цього конвеєра на точні компоненти дає вам змогу розглянути можливості або згладити грубі плями на шляху до конверсії.
5. Виберіть рішення CRM
Щоб реалізувати свою стратегію CRM, інвестуйте в платформу CRM. Централізація даних клієнтів за допомогою технології CRM не тільки покращує співпрацю та узгодження між командами, але також може допомогти автоматизувати критичні завдання, наприклад керування даними. Він може надати докази того, що працює, і виділити області для вдосконалення.
Хоча багато інструментів CRM пропонують подібні можливості, вони не є універсальними. Вибираючи з багатьох рішень, подумайте про те, наскільки легко ним буде користуватися щодня, враховуючи вашу поточну команду та пропускну здатність. Чи буде він інтегрований з існуючими внутрішніми процесами вашої команди? Чи відповідають основні функції бізнес-цілям, які ви окреслили в кроках вище? Чи створено його для малого бізнесу, чи його ціна призначена для компаній корпоративного рівня?
Поширені запитання щодо стратегії CRM
Чому важливо мати стратегію CRM?
Коли ви намагаєтесь керувати даними клієнтів без стратегії CRM, ви пропускаєте ліс замість дерев. Стратегія CRM допомагає оптимізувати дані про клієнтів і приймати стратегічні рішення, не гублячись в окремих транзакціях.
Яких поширених помилок слід уникати під час створення Стратегія CRM?
Розробляючи стратегію CRM, дуже важливо вибрати інструменти CRM, які відповідають вашим конкретним потребам. Зосередьтеся на обробці та використанні інформації про клієнтів, переконайтеся, що вибрана система підтримує основні функції, як-от автоматизація маркетингу чи обслуговування клієнтів, і надайте пріоритет керуванню якістю даних, щоб гарантувати точні та глибокі звіти.
Як створити стратегію CRM?
Щоб створити надійну стратегію управління взаємовідносинами з клієнтами, зрозумійте свої поточні бізнес-цілі, відобразіть, як ваша цільова аудиторія та покупець рухайтеся по шляху клієнта за допомогою даних клієнтів, налаштуйте систему CRM, щоб допомогти вам збирати й аналізувати ці точки даних, а також застосовувати свою думку.
Які ключові елементи стратегії CRM?
Стратегії CRM відрізняються залежно від бізнесу, але зазвичай охоплюють поведінку та залучення клієнтів, маркетингові канали, обслуговування клієнтів і бізнес-звіти.